张政办发 〔2018〕84号
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关于印发全市旅游市场秩序和
旅游安全规范整治行动工作方案的通知
各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：
现将《全市旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动工作方案》印发你们，请结合实际，认真组织实施。
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2018年6月11日
全市旅游市场秩序和旅游安全
规范整治行动工作方案
为了进一步规范旅游市场秩序，加大安全隐患排查力度，提升旅游服务品质，维护旅游企业和游客的合法权益， 着力营造安全规范有序的旅游市场环境， 根据省市安排部署，于 2018年6月12日 － 2018年12月15日 在全市集中开展旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动。现结合我市实际，制定本方案。
一、总体目标
坚持以打造全国旅游市场监管“首善之区”为目标，围绕全面落实张掖国家全域旅游示范区、全省旅游文化体育医养融合发展示范区、国家旅游标准化建设示范城市和张掖丹霞国家 5A 级旅游景区创建任务，整合力量， 统一行动，重拳出击，深入开展 旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动，下决心解决旅游安全意识淡漠、 服务质量不高、管理秩序混乱、欺客宰客、恶意竞争、环境卫生状况差等突出问题，不断排查旅游安全隐患， 着力提升“丝路明珠·金张掖”旅游品牌形象，加快推动全市旅游业提质增效。通过 规范整治， 旅游服务场所环境面貌进一步改善， 人员素质进一步提高，安全意识进一步提高， 管理机制进一步完善，经营秩序进一步规范，服务水平进一步提升，努力形成卫生整洁、安全有序、管理规范、经营诚信、服务优质、游客满意的良好局面。
二、规范整治的范围
本次规范整治的范围包括全市A级旅游景区景点、旅行社及分社（网点）、宾馆饭店等住宿行业、出租车公司、汽车租赁公司、旅游汽车服务公司、户外运动俱乐部、旅游餐饮购物街区（门店摊点）、农（牧）家乐等涉旅企事业单位。
三、整治重点及工作分工
（一）旅游景区景点和旅行社及分社（网点）
1 ．景区景点：重点规范整治A级旅游景区标识系统不完善、消防设施不完善、安全提示不明显、安全责任制不落实；观光车辆、游览船舶、特种设备、漂流项目无证运营，景区车辆超载超速、带病运行；从业人员安全意识差、违规操作服务设施和设备；公共区域卫生设施特别是垃圾桶数量不足、放置不合理；环境卫生状况较差，垃圾日常清理不及时；旅游景区附着物上乱贴乱画、乱摆乱挂、乱拉乱搭；景区厕所不开放、设施不达标、卫生保洁不及时、管理不到位、服务标准低；旅游景区内及周边经营户乱摆摊设点、无证经营、流动经营，扰乱正常经营秩序；购票及乘车秩序混乱，观光车线路布局不合理、调度不及时；停车场管理不善、停车位置设置不规范、标识标线不醒目、车辆乱停乱放；从业人员服务态度差、工作效率低、服务不到位；投诉处理不及时，推诿扯皮，处理问责不及时，社会负面影响大；司机和讲解员力量不足、着装不整齐、语言不文明、举止不得体、服务不规范；对特殊人群优惠政策不落实；销售商品不明码标价，根据个人意愿随意涨价，销售假冒伪劣商品和过期变质食品，强买强卖；擅自提高门票价格，变相增加收费项目或者向旅游者强行出售联票、套票；在旅游旺季不根据市场需求延长开放时间；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题； 与各有关主管部门签订安全责任书情况；建立健全安全管理制度、消防安全制度、应急预案及演练情况、应急预警机制制定情况； 核定景区最大承载量并对外公示、制定和实施游客流量控制方案、大型集会和节庆活动安全保障预案编制情况；景区道路的日常维护，以及极端天气应急预案，滑雪、滑冰、滑草设施设备安全运行情况。
2 ．旅行社及分社（网点）
重点规范整治县（区）与旅行社及分社（网点） 签订安全责任书情况，应急预案情况制定情况；门店消防设施投入情况；依法投保责任险情况；严厉查处无资质经营旅游业务，特别是在商店、宾馆等公共场所设立无资质旅游经营网点招徕游客开展旅行社业务、通过合同外加点收费等欺客宰客的违法行为；以低于成本价竞争、虚假广告招徕游客等方式扰乱旅游市场的行为； 租用不具备营运资质、各类保险及营运手续不齐全的旅游运输车辆或租车合同不规范的违法行为；出游风险提醒提示情况；旅游团队行前安全说明会落实情况等。
牵头单位：市旅发委
配合单位： 各县（区）政府， 市工商局、市运管局、市物价局、市安监局、市食药监局、 市 公安局旅游警察支队
（二）宾馆饭店等住宿行业
重点规范整治 与各有关主管部门签订安全责任书情况；建立健全安全管理制度、消防安全制度、应急预案及演练情况；特种设备安全保障情况；旅游服务产品是否符合标准； 饭店住宿、餐饮及其他服务项目明码标价情况 ；食品卫生、 环境卫生“脏、乱、差”；经营不诚信，随意不履行服务协议，投诉处理不及时等突出问题。
牵头单位：市商务局
配合单位： 各县（区）政府， 市安监局、 市公 安局、市工商局、市旅发委、市物价局、市食药监局、市质监局、市公安局消防支队
（三）交通服务行业
重点规范整治出租车卫生状况差、欺客甩客、强行拼客、拒载和张掖火车站、西客站、飞机场、滨河新区出租车不打表；客运班线车辆和汽车租赁公司、黑车非法从事旅游包车客运业务，旅行社违规租用非旅游包车，旅游汽车公司不履行旅游包车合同，以及串谋哄抬旅游包车价格，采取极端方式打砸、围堵游客车辆；无证、无资质从事营运活动；不在车厢明显位置标示核定载客人数和投诉电话；超速、超员、疲劳驾驶，驾驶资格与所驾车型不符，驾驶报废车辆或者安全性能不符合国家标准车辆上路行驶；飞机场、车站执行服务标准不到位；驾驶员着装不整齐、车辆坐垫、司机服装不按时更换、语言不文明、举止不得体、服务态度差；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市运管局
配合单位：各县（区）政府，市公安局、市旅发委、市物价局、市安监局、市教育局
（四）户外运动及高危体育运动
重点规范整治户外运动俱乐部、自驾游营地等企业无证照经营、超范围经营；户外运动俱乐部、自驾游营地通过微信、微博、QQ群组织非法户外旅游活动； 户外旅游线路风险提醒提示情况；户外登山线路标志桩和安全警示标识牌不醒目、“安全微站”设置不规范； 户外运动俱乐部 、自驾游营地等消防控制室值班人员是否持证上岗在位，日常巡查记录是否完整，消防安全疏散通道和安全出口是否畅通，疏散指示标志和应急照明装置是否完好有效，企业的自动消防设施是否保持完好有效，企业员工是否受过消防安全培训，是否掌握基本的应急处置技能，场所是否违规使用明火，是否使用易燃可燃材料装修、装饰等情况；对 高危险性体育项目经营单位安全生产主体责任是否落实到位，安全生产岗位责任制是否建立，安全操作规程是否健全，安全检查制度是否完善，应对火灾等紧急情况的应急疏散预案是否到位，应对伤亡等突发事件的处置方案是否到位等；高危险性体育项目经营场所是否有符合国家标准数量要求的社会体育指导员和救生员，是否持证上岗并佩戴能标明其身份的醒目标识等突出问题。
牵头单位：市体育局
配合单位：各县（区）政府，市安监局、市工商局、市民政局、市旅发委、市公安局
（五）旅游餐饮购物街区（门店摊点）和农（牧）家乐
重点规范整治餐饮购物街区、门店、农（牧）家乐、摊点等服务场所无照经营；安全措施落实不到位，制售假冒伪劣商品、旅游纪念品，以及擅自使用和冒用土特产品及知名商品特有名称、包装、装潢；生产销售假冒伪劣、以次充好、过期变质及不符合卫生标准食品；占道经营、马路市场，以及乱摆乱放、乱搭乱建、高声叫卖；价格欺诈、强买强卖、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少两；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市工商局
配合单位：各县（区）政府，市公安局、市物价局、市安监局、市食药监局、市旅发委、市城管执法局
四、方法步骤
本次规范整治采取市政府办公室统筹协调，各县（区）政府属地管理，各有关部门单位分工牵头督查的方式进行。
（一）自查整改（ 2018年6月12日 - 7月1日 ）。 各县（区）政府、市直有关部门督促指导辖区内、行业内各旅游企业和经营服务单位按照国家法律法规、质量标准、旅游安全和服务规范，认真发现和梳理存在的旅游市场及旅游安全隐患突出问题，制定整改措施，切实抓好整改工作。
（二）集中督查（ 2018年7月1日 - 9月1日 ）。 在旅游企业和经营服务单位自查整改的基础上，由市运管局、市商务局、市旅发委、市体育局、市工商局分别牵头，从市、县（区）旅游、公安、工商、交通、运管、物价、安监、食品药品监管、质监、城管、消防等相关部门单位抽调人员组成5个联合督查组，对各县（区）旅游企业和经营服务单位服务质量、经营秩序、旅游安全等进行拉网式检查，对发现的整改不到位的问题列出清单，明确时限要求和工作标准，现场交办县（区）政府和县（区）主管部门单位，督促整改提高。
（三）巩固提升（ 2018年9月1日 - 11月1日 ）。 各县（区）政府督促旅游企业和经营服务单位对联合督查组交办的问题认真进行整改，积极建立长效机制。5个联合督查组采取明查暗访等方式，定期或不定期对交办问题的整改情况进行跟踪督查，对发现的新问题及时交办整改。因整改不及时不到位，要责令旅游企业和经营服务单位停业整顿，对发现的违法 违规行为，依法依规进行严肃查处。
（四）重点抽查（ 2018年11月1日 - 12月15日 ）。 市政府办公室将会同有关部门不定期对开展旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动情况进行重点抽查，对工作不到位的县（区）及部门单位严肃问责，对整改不力的旅游企业和经营服务单位严肃查处。
五、具体要求
（一）切实加强组织领导。 各县（区）政府、市直相关部门单位要把旅游市场秩序和旅游安全规范整治工作摆在重要位置，列入重要议事日程，精心制定工作方案，切实加强组织领导。各县（区）政府要认真履行主体责任，督促各旅游企业和经营服务单位深入扎实地开展规范整治工作。市运管、旅游、商务、体育、工商等市直相关部门要充分发挥职能作用，切实履行督查职责，强化担当意识，深入开展旅游市场和旅游安全规范整治工作，确保全面完成规范整治工作任务。
（二）加大宣传营造氛围。 各县（区）政府和各级新闻宣传部门要充分利用广播电视、报纸、户外广告和网站网页、微博微信、手机客户端等媒体，深入进行思想发动，广泛宣传开展旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动的重要意义、目标要求、工作重点和方法步骤， 及时总结推广开展规范整治行动的好做法、好经验， 努力形成责任部门统筹协调规范整治、旅游企业和经营服务单位全力开展集中整治、社会各界积极参与规范整治的浓厚氛围。
（三）不断拓宽监督渠道。 进一步完善旅游投诉处理制度，按“一门受理，多门处理”的原则，在市、县（区）旅发委（旅游局）设立市、县（区）统一旅游投诉处理电话，其他部门单位接到市、县（区）旅发委（旅游局）转办的旅游投诉必须按时处理上报，不得推诿扯皮，如发生不良影响，将严肃追究相关人员责任。同时，各县（区）政府和市直相关部门单位要在各类新闻媒体公布市、县（区）旅游投诉监督电话和邮箱地址，在车站、广场、景区景点等人员集中场所张贴旅游投诉监督电话和邮箱地址，畅通投诉渠道，鼓励游客投诉举报旅游企业和经营服务单位在管理服务中存在的突出问题。
（四）集中解决突出问题。 对规范整治中发现的旅游市场违法违规行为或重大安全隐患，要从严从重从快进行查处，并在相关媒体予以曝光，绝不姑息迁就，以重点问题的快速解决推动服务质量和旅游安全的不断提升。建立旅游企业和旅游经营服务单位“红黑榜”制度，对有违法违规行为的旅游企业和经营服务单位要列入“黑名单”，在游客集散场所醒目位置进行公告，并在相关媒体予以曝光，对造成恶劣影响的旅游企业和经营服务单位，列入旅游企业诚信“红黑榜”予以公示或取消其开展旅游经营服务活动的资格，严防形成“黑色利益链”。同时，要把督促完善旅游安全应急机制，消除旅游安全隐患作为重点任务，加大整改力度，坚决防范和遏制重特大旅游安全事故发生。
（五）严格进行督促检查。 采用群众监督、舆论监督和定期抽查、随机复查等方式，督促指导旅游企业和经营服务单位认真查找问题、深入分析问题、督促整改问题。市政府办公室将会同市督查考核局进一步落实督查通报制度，对措施得力、整治成效显着的县（区）、部门单位及旅游企业和经营服务单位予以通报表扬，对行动迟缓、工作不力、问题较多县（区）政府、市县有关部门单位进行问责。
（六）积极建立长效机制。 坚持一手抓规范整治工作推进，一手抓长效机制建立，督促指导旅游企业和经营服务单位完善安全和经营管理制度，提高安全意识和服务接待质量，确保规范整治工作取得成效并能长期保持；要认真总结规范整治工作的成功经验，针对重点环节，制定服务规范和服务标准，将规范整治的成果以制度规范的形式固定下来，并落实到具体工作中。要在实践中探索建立县（区）属地管理和部门联动监管的旅游综合执法监管机制，通过广大游客和社会群众的监督，督促提升旅游安全和服务品质。同时，充分发挥旅游行业协会的作用，引导旅游企业和经营服务单位诚信自律。
各县（区）政府和市直牵头部门对开展旅游市场秩序和旅游安全规范整治行动情况及总结分别于每月28日， 12月15日前 报市政府办公室(联系电话:8224736)。
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