张政办发〔2017〕28号
365bet平台客户端_速发365网址_bei365官网人民政府办公室
关于印发全市旅游市场秩序
规范整治行动工作方案的通知
各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：
《全市旅游市场秩序规范整治行动工作方案》已经市政府研究同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好工作落实。
365bet平台客户端_速发365网址_bei365官网人民政府办公室
全市旅游市场秩序规范整治行动工作方案
为了进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务品质，维护旅游企业和游客的合法权益，着力营造规范有序的旅游市场环境，按照市政府的安排部署，2017年3月－2017年12月在全市集中开展旅游市场秩序规范整治行动。现结合实际，制定本方案。
一、总体目标
坚持以打造全国旅游市场监管“首善之区”为目标，围绕全面落实张掖国家全域旅游示范区、全省旅游文化体育医养融合发展示范区和张掖丹霞国家
二、规范整治的范围
本次规范整治的范围包括全市旅游景区景点、旅行社及分社（网点）、宾馆饭店等住宿行业、出租车公司、汽车租赁公司、旅游汽车服务公司、旅游餐饮购物街区（门店摊点）、农（牧）家乐、飞机场、车站等涉旅企业、单位、商户。
三、整治重点及工作分工
（一）旅游景区景点和旅行社及分社（网点）
1.景区景点：重点规范整治景区景点标识系统不完善、消防设施不完善、安全提示不明显、安全责任制不落实；观光车辆、游览船舶、特种设备、漂流项目不符合安全运行标准，景区车辆超载超速、带病运行；从业人员安全意识差、违规操作服务设施和设备；公共区域卫生设施特别是垃圾桶数量不足、放置不合理；环境卫生状况较差，垃圾日常清理不及时；景区景点附着物上乱贴乱画、乱摆乱挂、乱拉乱搭；厕所设施不达标、卫生保洁不及时、管理不到位、服务标准低；景区景点内及周边商户乱摆摊设点、无证经营、流动经营，扰乱正常经营秩序；购票及乘车秩序混乱，观光车线路布局不合理、调度不及时；停车场管理不善、停车位置设置不规范、标识标线不醒目、车辆乱停乱放；从业人员服务态度差、工作效率低、服务不到位；投诉处理不及时，工作问责不到位，社会负面影响大；司机和讲解员力量不足、着装不整齐、语言不文明、举止不得体、服务不规范；对特殊人群优惠政策不落实；销售商品不明码标价，根据个人意愿随意涨价，销售假冒伪劣商品和过期变质食品，强买强卖；擅自提高门票价格，变相增加收费项目或者向旅游者强行出售联票、套票；在旅游旺季不根据市场需求延长开放时间；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
2.旅行社及分社（网点）：重点规范整治出境游组团不执行《中国公民出国旅游团队名单表》审验制度；组团社、地接社、领队资质不合法；旅行社档案管理和合同管理不规范；安全措施落实不到位，旅行社违规租用非旅游包车；“黑社”、“黑导”和违法“一日游”；司机和导游着装不整齐、语言不文明、举止不得体、服务不规范；以低于成本价竞争、虚假广告招徕游客；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市旅游局
配合单位：市公安局、市工商局、市运管局、市物价局、市安监局、市食品药品监管局
（二）旅游交通服务行业
重点规范整治出租车卫生状况差、欺客甩客、强行拼客、拒载和张掖火车站、西客站、飞机场出租车不打表；客运班线车辆和汽车租赁公司、黑车非法从事旅游包车客运业务，旅行社违规租用非旅游包车，旅游汽车公司不履行旅游包车合同，以及串谋哄抬旅游包车价格，采取极端方式打砸、围堵游客车辆；无证、无资质从事营运活动；不在车厢明显位置标示核定载客人数和投诉电话；超速、超员、疲劳驾驶，驾驶资格与所驾车型不符，驾驶报废车辆或者安全性能不符合国家标准车辆上路行驶；飞机场、车站执行服务标准不到位；驾驶员着装不整齐、语言不文明、举止不得体、服务态度差；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市运管局
配合单位：市旅游局、市公安局、市工商局、市交通局、市物价局、市安监局
（三）宾馆饭店等住宿行业
重点规范整治无照经营，价格欺诈，随意涨价，客房用具、用品质量不达标；食品卫生不合格，安全设施不健全，制度不完善，安全责任不落实；服务流程、用语不规范，服务态度差；对外宣传内容与实际设施不相符；环境卫生“脏、乱、差”；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市商务局
配合单位：市公安局、市工商局、市物价局、市安监局、市食品药品监管局、市质监局（星级饭店规范整治由市旅游局牵头负责）
（四）旅游餐饮购物街区（门店摊点）和农（牧）家乐
重点规范整治餐饮购物街区、门店、农（牧）家乐、摊点等服务场所无照经营；安全措施落实不到位，制售假冒伪劣商品、旅游纪念品，以及擅自使用和冒用土特产品及知名商品特有名称、包装、装潢；生产销售假冒伪劣、以次充好、过期变质及不符合卫生标准食品；占道经营、马路市场，以及乱摆乱放、乱搭乱建、高声叫卖；价格欺诈、强买强卖、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少两；经营不诚信，随意不履行服务协议等突出问题。
牵头单位：市工商局
配合单位：市物价局、市安监局、市食品药品监管局、市文广新局
四、方法步骤
本次规范整治采取市旅游产业领导小组办公室统筹协调，各县（区）政府属地管理，各有关部门单位分工督查的方式进行。
（一）自查整改（2017年3月-4月）。各县（区）政府督促指导辖区内各旅游企业和经营服务单位、商户按照国家法律法规、质量标准和服务规范，认真发现和梳理存在的突出问题，制定整改措施，切实抓好整改工作。
（二）集中督查（2017年5月）。在旅游企业和经营服务单位、商户自查整改的基础上，由市旅游局、市运管局、市商务局、市工商局分别牵头，从市、县（区）旅游、公安、工商、交通、运管、物价、安监、食品药品监管、质监、文化等相关部门单位抽调人员组成4个联合督查组，对各县（区）旅游企业和经营服务单位、商户服务质量、经营秩序进行拉网式检查，对发现的整改不到位的问题列出清单，明确时限要求和工作标准，现场交办县（区）政府和县（区）主管部门单位，督促整改提高。
（三）巩固提升（2017年6月-12月）。各县（区）政府督促旅游企业和经营服务单位、商户对联合督查组交办的问题认真进行整改，积极建立长效机制。4个联合督查组采取明查暗访等方式，定期或不定期对交办问题的整改情况进行跟踪督查，对发现的新问题及时交办整改。对发现的违法违规行为，依法依规进行严肃查处。
（四）重点抽查（2017年4月－12月）。市旅游产业领导小组负责人及市旅游产业领导小组办公室将不定期对开展旅游市场秩序规范整治行动的情况进行重点抽查，对工作不到位的县（区）及部门单位、商户严肃问责，对整改不力的旅游企业和经营服务单位严肃查处。
五、具体要求
（一）切实加强组织领导。各县（区）政府、市直相关部门单位要把旅游市场秩序规范整治工作摆在重要位置，列入重要议事日程，精心制定工作方案，切实加强组织领导。各县（区）政府要认真履行主体责任，督促各旅游企业和经营服务单位、商户深入扎实地开展规范整治工作。市旅游、运管、商务、工商等市直相关部门要充分发挥职能作用，切实履行督查职责，强化担当意识，深入开展规范整治工作，确保全面完成规范整治工作任务。
（二）加大宣传营造氛围。各县（区）政府和各级新闻宣传部门要充分利用广播电视、报纸、户外广告和网站网页、微博微信、手机客户端等媒体，深入进行思想发动，广泛宣传开展旅游市场秩序规范整治行动的重要意义、目标要求、工作重点和方法步骤，及时总结推广开展规范整治行动的好做法、好经验，努力形成责任部门统筹协调规范整治、旅游企业和经营服务单位、商户全力开展集中整治、社会各界积极参与规范整治的浓厚氛围。
（三）不断拓宽监督渠道。各县（区）政府和市直相关部门单位要进一步完善投诉处理制度，在各类新闻媒体公布投诉监督电话和邮箱地址，在车站、广场、景区景点等人员集中场所张贴投诉监督电话和邮箱地址，畅通投诉渠道，鼓励游客投诉举报旅游企业和经营服务单位、商户在管理服务中存在的突出问题。同时，要采取明察暗访和派出旅游服务质量社会监督员实地体验等方式，及时发现和解决问题。
（四）集中解决突出问题。对规范整治中发现的违法违规行为，要从严从重从快进行查处，并在相关媒体予以曝光，绝不能姑息迁就，以重点问题的快速解决推动服务质量的不断提升。要建立旅游企业和旅游经营服务单位、商户“黑名单”制度，对有违法违规行为的旅游企业和经营服务单位、商户要列入“黑名单”，在游客集散场所醒目位置进行公告，并在相关媒体予以曝光，对造成恶劣影响的经营户服务单位、商户，要取消其开展旅游经营服务活动的资格，严防形成“黑色利益链”。特别是要把督促完善旅游安全应急机制，消除旅游安全隐患作为重点任务，加大整改力度，坚决防范和遏制重特大旅游安全事故发生。
（五）严格进行督促检查。要采用群众监督、舆论监督和定期抽查、随机复查等方式，督促指导旅游企业和经营服务单位、商户认真查找问题、深入分析问题、督促整改问题。市旅游产业领导小组办公室要进一步完善督查通报制度，对措施得力、整治成效显着的县（区）、部门单位及旅游企业和经营服务单位、商户予以通报表扬，对行动迟缓、工作不力、问题较多的旅游企业和经营服务单位、商户进行问责。
（六）积极建立长效机制。要坚持一手抓规范整治工作的推进，一手抓长效机制的建立，督促指导旅游企业和经营服务单位、商户完善经营管理制度，提高服务接待质量，确保规范整治工作取得成效并能长期保持；要认真总结规范整治工作的成功经验，针对重点环节，制定服务规范和服务标准，将规范整治的成果以制度规范的形式固定下来，并落实到具体工作中。要在实践中探索建立县（区）属地管理和部门联动监管的旅游综合执法监管机制，通过广大游客和社会群众的监督，督促提升服务品质。要充分发挥旅游行业协会的作用，引导旅游企业诚信自律。
各县（区）政府和市直牵头部门要对开展旅游市场秩序规范整治行动情况进行认真总结，形成书面材料，并于
：
